Reunión

El cliente no se presenta a la cita: por qué pasa y qué hacer en los diez minutos siguientes.

Parte de la guía sobre funnel de ventas

Cuando un cliente no se presenta a la cita, lo que pasa en los diez minutos siguientes decide si esa cita se recupera o se pierde. Casi todas las empresas apuntan «no vino» y lo dejan para más tarde. Más tarde no llega. Aquí va por qué pasa, con los plantones de mi propia empresa de esta semana, lo que dice la evidencia sobre los recordatorios y la secuencia que rescata la cita.

Escribo esto un miércoles con tres citas en la agenda y cinco plantones a la espalda.

Qué es un plantón y por qué duele más que un «no»

Un plantón es una cita que el cliente aceptó y a la que no apareció, sin avisar. Duele más que un «no» porque ya costó todo lo anterior: el anuncio, el formulario, la llamada que la cerró y la media hora que alguien reservó en su agenda. Y porque se apunta como «no vino», que en la práctica es una etapa sin salida. No es «perdido», así que nadie lo cierra. No es «vivo», así que nadie lo llama.

La cifra que casi nadie tiene es la segunda: de los plantones del mes, cuántos se recuperaron en la hora siguiente. La primera cifra incomoda. La segunda es la que dice si hay sistema.

Mis plantones de esta semana, con números

Entre el 18 y el 22 de septiembre entraron 20 contactos por anuncios en mi propia empresa. Mi sistema cerró 9 citas sin que yo llamara a nadie. Se plantaron 5. Es una tasa que no le enseñaría a un cliente si no fuera mía, y es justo por eso por lo que la enseño.

Fíjate en la última columna. Las citas de formación se cerraron rápido y en frío: alguien deja sus datos un domingo, el lunes le llama una voz que no conoce, dice que sí a un hueco del martes para quitarse la llamada de encima, y el martes tiene otra cosa. No mintió. Es que no había nada en juego.

Por qué la gente no se presenta: el plantón es de diseño

La gente no se presenta a las citas comerciales porque la cita se reservó con la persona menos comprometida del recorrido, en el momento de menos compromiso. Es mi hipótesis de trabajo esta semana, y la marco como hipótesis porque todavía la estoy probando. Pero encaja con lo que veo en los diagnósticos desde hace años.

Tres cosas hacen una cita floja. No hay precio: el cliente no sabe si esto cuesta 300 o 3.000 euros, así que la reunión no es una decisión, es curiosidad. No hay decisión previa: nadie le ha pedido que elija nada antes de reservar. Y no hay nada que perder: si no aparece, no pasa nada, nadie se lo reprocha, el hueco no se libera para nadie.

Compara con la cita de un dentista privado que te ha cobrado la primera visita por adelantado. La gente aparece. No porque sea más educada, sino porque hay algo en juego.

Lo que dicen los datos sobre los recordatorios

Un recordatorio por mensaje reduce los plantones, pero menos de lo que la mayoría cree. Una revisión de 21 estudios con más de 16.000 pacientes, publicada en BMJ Open en 2016 por Robotham y otros, midió que los plantones bajaban del 21 % al 15 % con un recordatorio por mensaje de texto. Seis puntos menos. Los autores lo resumen en una cuarta parte menos de plantones. Con varios recordatorios, algo más. El estudio está en PubMed Central. Es sanidad, no ventas, pero la gente se olvida igual de una reforma que de una revisión.

En mi caso, el recordatorio sale a las 9:00 del mismo día para todas las citas, y la víspera a las 18:00 si la cita es a dos días o más. Ninguno pide nada: si no contestas, no pasa nada. Esta semana no rescataron ninguna de las cinco. Mi lectura, y aquí vuelvo a la hipótesis: un recordatorio sin consecuencia confirma citas que ya iban a pasar. La cita que nació floja necesita una confirmación que diga la verdad: «si no me confirmas, libero el hueco».

Los diez minutos siguientes: la secuencia que rescata la cita

Un plantón se llama en cuanto pasa, no al día siguiente. Es mi regla con una semana de datos y un caso recuperado, y la cuento igual porque el caso contrario ya lo he visto. Lo que sigue es lo que estoy montando desde el 18 de septiembre: la llamada ya salió bien una vez y mal otra, los tres correos salen solos, y el WhatsApp con dos huecos lo tengo a medias. Lo cuento con la primera vez que pasó.

1Minuto seis: una llamada con guion de plantón

El 18 de septiembre, con un contacto de la semana anterior, mi comercial IA cerró su primera cita real, a las doce. A las doce no apareció nadie. A las 12:06 llamó otra vez, con otro guion: no el de venta, el de plantón. «Te he esperado a las doce, ¿te viene mejor otro día?». Cogió una persona de la oficina y dijo que avisaba al encargado. Cincuenta y nueve segundos de llamada. Tres minutos después escribieron por WhatsApp pidiendo otra hora.

Lo que aprendí el martes, a la contra: si la llamada de después del plantón suena a llamada en frío, cuelgan. A un contacto que se plantó a las diez le volvió a llamar ese mismo día con el guion normal, el de llamada en frío. Colgó a los doce segundos. La llamada de plantón tiene que decir en la primera frase que le esperaste.

2Si no coge, un WhatsApp con dos huecos

Esto es lo siguiente que meto. Sin reproches y sin preguntas abiertas. «Te he esperado a las 12. Si te viene mejor, tengo mañana a las 10:00 o el jueves a las 16:30. Dime cuál». Dos opciones concretas cierran más que «¿cuándo te va bien?», porque contestar cuesta una palabra.

3Tres toques en una semana y silencio

Día cero, la llamada y el mensaje. Día dos, un mensaje con lo que ibais a mirar en la reunión: una pregunta concreta sobre su caso, no un recordatorio de que existes. Día seis, el cierre: «lo dejo aquí, si más adelante quieres retomarlo me escribes». Y ya. Perseguir un plantón un mes entero convierte una cita perdida en alguien que te bloquea.

Lo que estoy cambiando antes de reservar

Dos pruebas en marcha, sin resultado todavía. La primera: decir el precio antes de reservar la cita, para que reservar sea una decisión y no un «vale, vale». La segunda: confirmación la víspera con un hueco que se libera si no contesta. Cuando tenga el número de plantones de las dos semanas siguientes, lo pongo aquí. Si la hipótesis está mal, también.

Qué hacemos nosotros con esto

Metemos un comercial IA dentro del calendario y el CRM que ya usas. Cierra la cita, la recuerda, y si el cliente no aparece, llama con el guion de plantón y le escribe tres veces en una semana con el hueco abierto. La confirmación la víspera y el WhatsApp con dos huecos son lo que estoy probando ahora en mi propia empresa. Sin que nadie tenga que acordarse. No cambiamos tu sistema. Lo agentizamos. Está explicado en automatización comercial.

Si quieres saber cuántas citas se te plantan y cuántas recuperas en la hora siguiente, en quince minutos lo miramos con tu agenda delante.

Preguntas frecuentes

Sigue leyendo

Presupuestos sin respuesta: cuánto negocio duerme ahí
Seguimiento comercial: las ventas se pierden por silencio
Tienes leads pero no ventas: los 7 puntos que reviso primero

Maikel Echevarría

Fundador de Qualivo. Construye y diagnostica sistemas de captación y ventas para empresas de formación, servicios y B2B.