Ventas
«Ahora no es el momento»: qué hacer cuando un cliente te lo dice.
Parte de la guía sobre seguimiento comercial.
«Ahora no es el momento» es la objeción más educada que existe, y por eso cuesta tanto saber qué hay detrás. A veces es exactamente lo que dice. Otras veces es miedo a pagar antes de verlo claro. Y otras, que no hemos sabido explicar para qué sirve lo que vendemos.
En los últimos días nos ha salido tres veces, en tres versiones distintas. Te cuento cada una y lo que haría con ella.
En 30 segundos
- «Ahora no» puede ser calendario, riesgo o encaje. Cada uno se responde distinto.
- La pregunta que lo aclara: ¿qué tendría que pasar para que sí fuera el momento?
- Si es calendario, pon fecha y escribe ese día, no antes. Si es riesgo, mueve el cobro para que empiece con el trabajo. Si es encaje, el problema es tuyo: lo explicaste mal.
- Si nadie apunta la fecha, el «ahora no» se convierte en un «no» sin que nadie lo haya dicho.
1Le encantó, pero no era su momento
Una de las reuniones terminó así. Le había gustado lo que vio. Pero habían arrancado sin invertir en publicidad, y ahora mismo no tocaba.
Aquí «ahora no» era verdad. Lo peor que puedes hacer es insistir. Lo segundo peor, no hacer nada y que en tres meses nadie se acuerde. Lo que toca es preguntar cuándo sí, apuntarlo y escribir ese día con algo útil.
2Sí, con el arranque más tarde
Otra reunión acabó en un sí de palabra, con el arranque más tarde y el cobro alineado con ese arranque. Lo que pesaba era el miedo a pagar antes de tenerlo claro.
Quedamos así: arranca el 13 de octubre, con el cobro alineado con ese arranque y la propuesta de siempre. De momento es un sí de palabra. Si hubiera respondido con un descuento, habría resuelto un problema que no tenía y dejado el que sí tenía.
3«No sé si es lo que me encaja, yo quería otra cosa»
La tercera es culpa nuestra. Se quedó con la idea de que hacemos seguimiento de ventas. Hacemos eso y bastante más: ponemos agentes en cualquier punto del recorrido donde se pierden clientes, desde que alguien pregunta hasta que compra.
Aquí el fallo es de explicación, y es nuestro. Cuando lo oyes, no hace falta rebatir nada. Hace falta volver a contar qué haces, con un ejemplo de su negocio.
Si nadie apunta cuándo es el momento, el «ahora no» se convierte en un «no» sin que nadie lo haya dicho.
Qué hacer en cada caso
Antes de responder, una sola pregunta: ¿qué tendría que pasar para que sí fuera el momento? Casi siempre la respuesta te dice en cuál de los tres casos estás.
- Si es calendario («cuando acabe la temporada», «cuando entre la persona nueva»), pon fecha: «¿te escribo el día tal?». Apúntalo en el CRM con esa fecha y escribe ese día, no antes. Un solo mensaje, y que lleve algo útil.
- Si es riesgo («no sé si va a funcionar», «no quiero pagar y luego ver»), mueve cuándo se paga y cuánto se arriesga al principio, y deja el precio quieto: el cobro que empieza con el trabajo, o una primera parte pequeña que se pueda comprobar.
- Si es encaje («yo buscaba otra cosa»), vuelve a explicar qué haces con un caso parecido al suyo. Y apúntatelo, porque si lo oyes dos veces es tu web o tu presentación lo que hay que cambiar.
Nunca cierres una conversación con «ahora no» sin una fecha apuntada. Y si después de dos mensajes no contesta, pregúntale directamente si lo dejáis aquí. Una respuesta de una palabra vale más que tres recordatorios.
Qué hacemos nosotros con esto
La mayoría de los «ahora no» se pierden por lo mismo: nadie apunta la fecha, o se apunta y nadie la mira. En nuestro propio sistema, cuando un contacto de los que llevo yo contesta, el agente me redacta la respuesta y, si me vale, la mando yo. Es el tipo de seguimiento que montamos dentro del CRM que ya usas, para que ningún «ahora no» dependa de la memoria de nadie.
Si tienes contactos que te dijeron «ahora no» y no sabes en qué quedaron, en quince minutos lo miramos con tu CRM delante.
Preguntas frecuentes
¿Qué significa cuando un cliente dice «ahora no es el momento»?
Puede ser tres cosas distintas. Que de verdad no es el momento, por dinero, por equipo o por calendario. Que le da miedo pagar antes de ver claro lo que se lleva. O que no ha entendido para qué le sirve. Cada una se responde de forma diferente, así que lo primero es preguntar cuál es.
¿Qué le respondo a un cliente que dice que ahora no?
Una pregunta: ¿qué tendría que pasar para que sí fuera el momento? Con la respuesta sabes si es calendario, riesgo o encaje. Y si es calendario, pon fecha: ¿te escribo el día tal? Y escríbele ese día, no antes.
¿Cómo hago seguimiento sin agobiar?
Con fecha acordada y un solo mensaje. Si te dijo «en noviembre», le escribes en noviembre. Y si no contesta después de un par de intentos, pregúntale directamente si lo dejáis aquí. Una respuesta de una palabra vale más que tres recordatorios.
¿Bajar el precio ayuda cuando el cliente duda?
Casi nunca es la mejor palanca. Si el miedo es pagar antes de tenerlo claro, suele funcionar mejor mover el cobro para que empiece con el trabajo, o dividir el arranque en una primera parte pequeña, que tocar el precio.
¿Cuántos «ahora no» tienes sin fecha?
Quince minutos con tu CRM delante. Salimos con cuántos contactos están esperando un mensaje que nadie va a mandar, y el plan por escrito te lo quedas en 24 horas.
Sigue leyendo
Seguimiento comercial: las ventas no se pierden por un «no», se pierden por silencio
Presupuestos sin respuesta: cuánto negocio duerme ahí y cómo despertarlo
Formulario de Facebook o landing page: qué trae más citas
Maikel Echevarría
Fundador de Qualivo. Construye y diagnostica sistemas de captación y ventas para empresas de formación, servicios y B2B.