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Tu equipo comercial no usa el CRM: por qué pasa y qué hacer.
Parte de la guía sobre CRM para pymes.
Un equipo comercial deja de usar el CRM cuando rellenarlo no le devuelve nada. Y cuando el CRM no se usa, dirección deja de fiarse de él, y el trabajo de verdad se va al correo y al teléfono.
Lo digo también por experiencia propia. El 1 de octubre nos pasó a nosotros.
En 30 segundos
- Al repasar nuestro CRM el 1 de octubre encontramos clientes con el trato todavía abierto, contactos duplicados y tratos con un valor de 0 €.
- Salió el día que el CRM tuvo que decir la verdad: había que contarle a Meta qué contactos de los anuncios eran buenos.
- Un CRM se usa cuando le dice al comercial qué toca hoy.
- Tres cambios: siguiente acción con fecha en cada oportunidad, fichas que se rellenan solas y la reunión semanal con el CRM abierto.
Lo que encontramos en nuestro propio CRM
El 1 de octubre teníamos que contarle a Meta qué contactos de los anuncios eran buenos, y para eso el CRM tenía que decir la verdad. Nuestro agente de Growth lo repasó, me pasó la lista y, con mi ok, esa misma mañana arregló lo que podía arreglar sin mí. Esto es lo que encontró:
- Tres empresas que ya eran clientes estaban en la etapa de cliente, pero con el trato todavía abierto.
- Dos duplicados: una empresa y una persona que estaban dos veces.
- Dos tratos tenían un valor de 0 €.
Nada de esto lo hizo nadie mal a propósito. Y el valor de los dos tratos a 0 € se quedó pendiente de mí.
Un CRM que solo sirve para que dirección mire el pasado, el equipo lo vive como papeleo.
Por qué un equipo deja de usar el CRM
Un director comercial nos contó hace poco que su equipo trabaja «50 y 50» entre el correo y el CRM. Otros nos cuentan lo mismo con otras palabras: Lo que llega por un PDF, una llamada o un WhatsApp se pasa al CRM cuando alguien puede. Y los lunes, alguien junta en una hoja lo que el CRM debería decir solo.
El comercial hace cuentas sin decirlo: rellenar la ficha le cuesta tiempo y no le devuelve nada que no sepa ya. Así que lo hace lo justo, al final del día o cuando se lo piden.
Qué hacer
1Que cada oportunidad tenga su siguiente acción con fecha
Quién tiene que hacer qué, y cuándo. Si la ficha le dice al comercial qué toca hoy, el CRM se convierte en su lista de trabajo. Y no hace falta ninguna herramienta nueva.
2Que la ficha se rellene sola con lo que ya pasa
El correo que llega, la llamada que se hizo, el formulario que entró. Si eso aparece en la ficha sin que nadie lo copie, el comercial solo tiene que añadir lo que de verdad aporta: qué le dijo el cliente y qué toca después.
3La reunión semanal, con el CRM abierto
Si la revisión del lunes se hace con una hoja aparte, el mensaje al equipo es que el CRM no importa. Si se hace con el CRM delante, mirando las oportunidades sin siguiente paso, todo el mundo entiende para qué sirve tenerlo al día.
Una vez por semana, un repaso corto: oportunidades sin siguiente acción, duplicados y estados que ya no son verdad. Si se deja para una vez al año, la limpieza es enorme y nadie se fía de los datos mientras tanto.
Qué hacemos nosotros con esto
Trabajamos encima del CRM que ya usas, sin cambiarlo: cada oportunidad con su siguiente acción, las fichas que se rellenan con lo que entra por el correo y los formularios, y un panel para que dirección vea el equipo sin pedir informes. Los mensajes y las reglas los aprobáis vosotros antes de que salgan.
Si quieres verlo con tu CRM abierto, en media hora lo miramos juntos.
Preguntas frecuentes
¿Por qué los comerciales no usan el CRM?
Porque rellenarlo no les devuelve nada. Si el CRM solo sirve para que dirección vea lo que pasó, el comercial lo vive como papeleo. Cuando le dice qué toca hoy con cada cliente, lo abre solo.
¿Cómo consigo que mi equipo use el CRM?
Que cada oportunidad tenga una siguiente acción con fecha, que la ficha se rellene sola con lo que ya pasa por el correo y el teléfono, y que la reunión semanal se haga con el CRM abierto.
¿Cada cuánto hay que limpiar el CRM?
Una revisión corta cada semana: oportunidades sin siguiente paso, duplicados y estados que ya no son verdad. Si se deja para una vez al año, la limpieza es enorme y nadie se fía de los datos mientras tanto.
¿Hace falta cambiar de CRM si nadie lo usa?
Casi nunca. Si el CRM le pide al equipo más de lo que le devuelve, cambiar de herramienta con los mismos hábitos lleva el mismo desorden a otro sitio.
¿Tu CRM le dice a tu equipo qué toca hoy?
Media hora con tu CRM abierto. Salimos con dónde se queda parado el seguimiento y cómo quedaría resuelto, y el plan por escrito te lo quedas en 24 horas.
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Maikel Echevarría
Fundador de Qualivo. Construye y diagnostica sistemas de captación y ventas para empresas de formación, servicios y B2B.