Google Ads

Cargos no autorizados de Google Ads: por qué aparecen y qué hacer, paso a paso.

Parte de la guía sobre cuánto cuesta Google Ads

Un cargo de Google Ads que no reconoces casi nunca es un fraude. En la mayoría de los casos es tu propia cuenta cobrando por umbral de pago, una campaña que no se paró del todo, un crédito promocional que se agotó o una segunda cuenta que abrió alguien de la empresa o una agencia. Se identifica en dos minutos con el ID de cliente que aparece en el extracto del banco. Y si de verdad no es tuyo, hay un orden para reclamar que evita que te cierren la cuenta buena por el camino.

Escribo esto porque es una de las llamadas más frecuentes que recibo de dueños de negocio que no llevan ellos la cuenta: «me han cobrado 300 euros de Google y yo no he hecho nada». Casi siempre sí han hecho algo, o alguien de su empresa. Vamos por partes: primero saber de dónde sale el cargo, después por qué, y solo al final reclamar.

Primero: de qué cuenta sale el cargo

Google Ads escribe el identificador de la cuenta en la descripción del cargo. Abre el extracto y busca el concepto. Según la ayuda de Google, con Visa o Mastercard aparece como «GOOGLE*GOOG» seguido del ID de cliente de 10 dígitos; con American Express, «GOOGLE*SVCS» y el ID; en transferencia bancaria, «Goog_» y el ID. Ese número de 10 dígitos es el que ves arriba a la derecha cuando entras en una cuenta de Google Ads.

Compáralo con el de tu cuenta. Si no coincide, no busques más en esa: el cargo viene de otra. Y aquí está la causa más frecuente en pymes: hay más de una cuenta. La que abrió el sobrino en 2019, la que creó una agencia con tu tarjeta, la que se abrió sola al pulsar «promocionar» desde el perfil de empresa. Google lo dice tal cual: si tienes varias cuentas, compruébalas todas.

Si el ID no coincide con ninguna cuenta a la que tengas acceso, salta al apartado de reclamar. Si coincide, sigue leyendo: el cargo es tuyo y ahora toca entender por qué no lo esperabas.

Las seis causas normales de un cargo que no esperabas

Todas están en la página de ayuda de Google sobre cargos sin identificar. Las pongo en el orden en que las veo en cuentas reales.

1El umbral de pago: te cobran varias veces al mes

Con pagos automáticos, Google no cobra una vez al mes. Cobra cada vez que el gasto acumulado llega a tu umbral de pago, y además el primer día de cada mes por lo que quede pendiente. El ejemplo que pone la propia ayuda: si gastas 1.500 euros en un mes con un umbral de 500, recibes tres cargos de 500. Tres cargos en el extracto, tres sustos, una sola campaña. El umbral se ve en Facturación, en el resumen.

2Un pago manual que se solapa con el automático

Si hiciste un pago a mano (para adelantar saldo, por ejemplo) y la cuenta está en pagos automáticos, Google avisa de que «es posible que también recibas un cargo en el ciclo de facturación automática». Dos cargos cercanos en el tiempo, uno tuyo y otro del sistema.

3Se acabó el crédito promocional

El cupón de bienvenida no para los anuncios cuando se agota. Los anuncios siguen publicándose y el coste pasa a tu método de pago. Es el cargo «de la nada» más habitual en cuentas nuevas: durante semanas no se cobró nada porque lo cubría el crédito, y un día empezó a cobrar.

4Pausaste las campañas, pero no del todo

Al pausar o cancelar, la ayuda de Google avisa de que el sistema «puede tardar varias horas en suspenderlos por completo». En ese margen se generan costes, y esos costes pendientes se cobran después. Un cargo pequeño días después de haber parado todo suele ser esto.

5Autorizaciones que no son cobros

Cuando añades o verificas una tarjeta, aparece un importe pendiente que coincide con un cargo. Es una retención temporal, no una comisión real, y según Google desaparece en un plazo de entre 3 y 7 días hábiles. Si lo ves en «pendiente» y luego se esfuma, no era nada.

6Sobreimpresión: hasta el doble del presupuesto diario

Google puede gastar hasta el doble de tu presupuesto diario en días de mucho tráfico, con la idea de compensarlo en días flojos. Si al cerrar el mes te ha cobrado más de lo que permitía tu presupuesto mensual, aplica un crédito. Pero en el extracto de un día concreto, ese cargo doble parece un error. No lo es; es cómo funciona.

Cómo reclamar un cargo que sí es de tu cuenta

Aquí el orden importa, y mucha gente lo hace al revés. Si reconoces la cuenta pero no estás de acuerdo con un cargo (te cobraron después de cancelar, un importe que no cuadra), no vayas al banco primero. Reúne los datos dentro de Google Ads: en el menú Facturación, entra en Resumen, abre la tarjeta del mes, busca el cargo en «Pagos» y apunta fecha, importe e ID de transacción. Con eso, contacta con el soporte de Google Ads e indica el motivo de la reclamación, la fecha, el importe y el ID.

Por qué no ir al banco: si haces una devolución bancaria sobre una cuenta que es tuya, Google explica tres desenlaces posibles. Si Google está de acuerdo, te devuelve el dinero y la cuenta sigue activa. Si no está de acuerdo y el banco te da la razón a ti, la cuenta se queda con saldo pendiente y tienes que pagarlo para volver a anunciarte. Es decir: puedes ganar la devolución y perder la cuenta con todo su historial.

Cómo reclamar un cargo que no es tuyo

Distinto caso: el ID de cliente no coincide con ninguna cuenta a la que tengas acceso, y nadie de tu empresa ni ninguna agencia lo reconoce. Aquí Google sí recomienda empezar por el banco: la devolución del cargo es «el primer paso recomendado si sospechas que hay actividad no autorizada y no reconoces la cuenta de Google Ads». El banco notifica a Google; tú no tienes que abrir la reclamación con ellos primero.

Dos cosas más que yo haría el mismo día, aunque no vienen en la ayuda de Google: cambiar la contraseña de la cuenta de Google con la que se pagó y pedir al banco una tarjeta nueva. Si alguien tiene tu tarjeta, el problema no es Google Ads.

El caso de la agencia

Hay una tercera situación muy típica: la agencia creó la cuenta a su nombre y puso tu tarjeta, o la cuenta es suya y te la cobra dentro de su factura. El día que os separáis, los cargos siguen o dejas de tener acceso a tu historial. Ahí no hay nada que reclamar a Google: es un problema de cómo se firmó. Qué pedir para que no pase, quién debe ser el dueño de la cuenta y qué accesos tienes que conservar está en agencia de Google Ads: cómo elegir una y cuándo no la necesitas.

Para que no vuelva a pasar

Tres costumbres que quitan el susto de la factura. Una: que una sola persona en la empresa sepa cuántas cuentas de Google Ads existen, cuál es el ID de cada una y qué tarjeta tiene puesta. Dos: mirar Facturación una vez al mes, que es donde están el umbral, los cargos y los documentos; cómo se lee está en facturación de Google Ads: cómo funciona y cómo descargar la factura. Tres: saber qué se compra con ese dinero. Un cargo de Google que no sabes explicar suele ser el síntoma de una campaña que nadie revisa; en cuánto cuesta Google Ads de verdad está la cuenta completa.

Qué hacemos nosotros con esto

Cuando revisamos una cuenta de Google Ads en un diagnóstico, lo primero no son las campañas: es quién es el dueño de la cuenta, qué método de pago tiene y si el gasto real coincide con lo que el dueño cree que gasta. Sorprende las veces que no. Está en gestión de Google Ads.

Preguntas frecuentes

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Maikel Echevarría

Fundador de Qualivo. Construye y diagnostica sistemas de captación y ventas para empresas de formación, servicios y B2B.