Captación
Qué poner en tu negocio para atraer clientes (y qué lo vacía).
Parte de la guía sobre cómo captar clientes
Lo que hay que poner en un negocio para atraer clientes no está en el escaparate ni en la promoción del mes. Está en lo que pasa en los diez minutos después de que alguien pregunte. Casi todo el mundo busca esta frase pensando en un cartel, una oferta o un anuncio. Y casi todo el mundo pierde a los clientes que ya había atraído, que son los más baratos que va a tener nunca.
Lo escribo con los números de mi propia empresa de esta semana delante, porque son un buen ejemplo de un negocio que atrae y luego vacía.
En 30 segundos
- Cinco cosas que ponen: una forma de preguntar que funcione desde el móvil, respuesta en minutos también de noche, el precio antes de la cita, un siguiente paso con fecha para cada presupuesto y saber de dónde vino cada cliente.
- Cinco cosas que vacían: el formulario largo, el «te llamamos» sin hora, la cita sin precio, el presupuesto sin fecha y el anuncio que insiste a quien ya te conoce.
- Mi semana: 292 euros de anuncios, 21 solicitudes (20 personas), 9 citas, 5 plantones. El anuncio funcionó. Lo que había detrás perdió la mitad.
- Dos de las cinco cuestan cero: contestar rápido y decir un precio.
Lo que la gente cree que hay que poner
Lo que la gente cree que hay que poner en un negocio para atraer clientes es visible: un rótulo, un escaparate, una promoción, un perfil de Instagram bonito, un anuncio. Todo eso trae preguntas. Ninguna de esas cosas trae clientes. Un cliente es alguien que preguntó y al que le pasó algo bueno en los minutos siguientes.
Lo digo con una cifra que me duele: esta semana gasté 292 euros en anuncios y entraron 21 solicitudes, de 20 personas distintas. A 13,90 euros cada una. Hasta ahí, el escaparate funcionaba. Lo que vino después es lo que cuenta este artículo.
Cinco cosas que ponen clientes
Van en el orden en que le pasan al cliente. La segunda y la tercera se hacen mañana sin gastar nada. Las demás necesitan una tarde.
1Una forma de preguntar que funcione desde el móvil
Lo primero que hay que poner es una manera de pedir precio o cita que se complete en menos de un minuto desde un móvil. La mayoría de la gente que te busca lo hace desde el teléfono y a horas raras. El sábado 19 a las nueve de la mañana, una clínica entró en mi web desde un iPhone, quiso reservar y me escribió: «no puedo bajar en el calendario». El calendario no se veía entero en su pantalla. Lo arreglé antes de comer. Si no me lo llega a decir, esa reunión no existe.
La prueba: pide a alguien que no sea de tu empresa que te pida presupuesto desde su móvil, un domingo por la noche, y cronometra. Más de un minuto o más de cinco campos, y estás vaciando.
2Alguien que conteste en minutos, también de noche
Lo segundo es una respuesta en minutos, no en horas, y no solo en horario de oficina. Harvard Business Review midió en 2.241 empresas que contestar en la primera hora multiplica casi por siete la probabilidad de cualificar a un contacto, y que dos de cada tres no llegan. En mi caso, esta semana, 8 de 20 contactos entraron de noche o en fin de semana y no recibieron nada hasta las 9:00 del día siguiente. Ocho personas que preguntaron un sábado por la mañana o un domingo por la noche y no supieron nada de mí hasta las nueve del día siguiente.
No hace falta un agente para empezar. Hace falta un mensaje automático en el minuto cero que diga la verdad («he recibido tu solicitud, mañana a primera hora te escribo») y una persona que escriba a las 8:00. Lo demás, después.
3El precio, o un rango, antes de la primera cita
Lo tercero que hay que poner es el precio, aunque sea un rango, antes de reservar una cita. Suena a espantar clientes y es lo contrario: sin precio, la cita no es una decisión, es curiosidad, y la curiosidad no aparece. De 9 citas que cerró mi sistema esta semana, 5 fueron plantón. Lo cuento entero en el cliente no se presenta a la cita. La hipótesis que estoy probando: precio antes de reservar, para que reservar sea decidir.
4Un siguiente paso con fecha para cada presupuesto
Lo cuarto es que cada presupuesto que sale tenga un día y una persona para el siguiente contacto. Un presupuesto sin respuesta no es un «no», es silencio, y el silencio se recupera con un motivo nuevo para escribir. En mi propio CRM, un agente encontró 25 oportunidades sin siguiente paso de 30 abiertas, con 34.500 euros declarados. Está en presupuestos sin respuesta.
5Saber de dónde vino cada cliente
Lo quinto es una pregunta obligatoria: de dónde vino cada persona que pagó. No cada contacto, cada cliente. Con eso decides dónde poner el dinero el mes que viene sin discutir. Esta semana, en mi cuenta, un contacto de clínicas costó 21 euros y uno de reformas 10. Si solo mirara el coste por contacto, apagaría clínicas. Pero la única reunión que pasó entera y terminó en propuesta fue una clínica, y ni siquiera vino del anuncio: entró por la web un sábado. Si no apuntara de dónde viene cada uno, hoy estaría moviendo presupuesto a ciegas. El dato que importa es el de abajo del todo, no el de arriba.
Un cliente no se atrae. Se atiende. Lo que pones en tu negocio para atraer clientes es lo que pasa en los diez minutos después de que alguien pregunte.
Cinco cosas que vacían un negocio
Las contrarias, y todas las he tenido yo.
| Lo que vacía | Por qué | Lo que pone en su lugar |
|---|---|---|
| El formulario largo | Cada campo de más es gente que se va. Y si no se ve en el móvil, ni empiezan. | Tres campos y una pregunta que cualifique. |
| «Te llamamos» | Sin hora, es una promesa que el cliente no puede comprobar. Se va al siguiente. | «Te escribo mañana a las 8:00» y cumplirlo. |
| La cita sin precio | La gente reserva para quitarse la llamada de encima. Luego no aparece. | Un rango de precio antes de reservar. |
| El presupuesto sin fecha | Se apunta como «enviado», y «enviado» significa «terminado». | Día y nombre para el siguiente contacto. |
| El anuncio que insiste | Pagas por enseñar lo mismo a quien ya te ha visto. En mi campaña de reformas la frecuencia llegó a 2,0 a los cinco días. | Excluir a quien ya preguntó y cambiar el anuncio. |
Antes de gastar más en que te vean, mira qué le pasa al último que preguntó. Si tardaste más de una hora en contestarle, el escaparate no es tu problema.
Qué hacemos nosotros con esto
Metemos agentes de IA dentro del sistema que ya tienes, justo en los diez minutos después de la pregunta: respuesta al minuto, llamada si no contesta, cita en la agenda, presupuesto con fecha y origen apuntado. No cambiamos tu sistema. Lo agentizamos. Lo probamos primero en mi propia empresa, y esta semana me ha enseñado dónde sigo vaciando. Está explicado en automatización comercial.
Nuria Roure. Ya tenía contactos y ya tenía CRM. No tocamos la inversión en captación: reestructuramos la cualificación y el seguimiento de los que ya entraban. 2.000 € invertidos, 12.900 € en ventas atribuibles, 6,45 veces. Mismo escaparate, distinto después. El caso, con los números.
Si quieres saber cuál de las cinco te falta, en quince minutos lo miramos con tus números delante. Plan por escrito en 24 horas, lo hagas con nosotros o no.
Preguntas frecuentes
¿Qué poner en mi negocio para atraer clientes?
Cinco cosas, en este orden: una forma de preguntar que funcione desde el móvil en menos de un minuto. Alguien o algo que conteste en minutos, también de noche. Un precio o un rango antes de la primera cita. Un siguiente paso con fecha para cada presupuesto. Y una pregunta obligatoria de dónde vino cada cliente.
¿Qué vacía un negocio de clientes?
Un formulario largo, un «te llamamos» sin hora, una cita sin precio, un presupuesto sin fecha y un anuncio que enseña lo mismo a quien ya te conoce. Cada una pierde clientes que ya habían preguntado.
¿Hay que gastar en anuncios para atraer clientes?
No antes de arreglar lo que pasa después de la pregunta. Esta semana, en mi empresa, 292 euros trajeron 21 solicitudes de 20 personas, pero 8 de esas 20 entraron de noche o en fin de semana y no tuvieron respuesta hasta las 9:00 del día siguiente, y de 9 citas se plantaron 5. El anuncio funcionaba. Lo de detrás perdía la mitad.
¿Por dónde empiezo si no tengo presupuesto?
Por la velocidad de respuesta y por el precio. Contestar en minutos cuesta cero si lo haces tú, y decir un rango antes de la cita filtra a los curiosos y compromete a los que van en serio. Las dos se pueden hacer mañana.
¿Cuál de las cinco te falta?
Quince minutos con tus números delante. Salimos con las dos fugas más caras y por cuál empezar. Plan por escrito en 24 horas, lo hagas con nosotros o no.
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Maikel Echevarría
Fundador de Qualivo. Construye y diagnostica sistemas de captación y ventas para empresas de formación, servicios y B2B.